Soft Skills
La gestione del reclamo
Corso per sviluppare competenze nella gestione efficace dei reclami, imparando a riconoscerli, risolverli e trasformarli in occasioni di miglioramento continuo, prevenendo future criticità e rafforzando la fiducia del cliente.
Obiettivi
Il corso si pone l’obiettivo far acquisire ai partecipanti la capacità di identificare e gestire i reclami. Trasformare un reclamo in occasione per evitare successivi reclami
Destinatari
Il corso è rivolto a tutti coloro che in azienda hanno occasione di contatto con i clienti o con i suoi reclami, in particolare: il personale operativo e i responsabili delle funzioni qualità, commerciale, marketing, assistenza clienti, segreteria, produzione
Argomenti
- Saper prevenire un reclamo: gestione del tempo, pianificazione, soddisfazione e fedeltà del cliente, gestione delle obiezioni
- Indifferenza, insoddisfazione, disservizi e reclami
- Imparare a vedere il reclamo
- Organizzare e migliorare la gestione del reclamo: come gestire il momento del reclamo
- Gli strumenti della gestione del reclamo: l’ascolto, la tecnica delle domande, l’assertività, il problem solving
- La gestione del conflitto: cause e meccanismi
MODULO La gestione del reclamo
8-12 ore
Sedi E.L.F.I in cui è disponibile il corso
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